近日，《前线》杂志对我校开通的“第一应答”学生服务热线进行了报道，现将全文转载如下：
2021年4月，北京工商大学开通了“第一应答”学生服务热线。该热线聚焦解决学生急难愁盼问题，在服务诉求中探索出“四自”育人新范式，实现了学生自我管理、自我教育、自我监督与自我成长的有机统一。
为顺应高校治理体系和治理能力现代化的时代要求，北京工商大学的“第一应答”学生务热线着力转变工作理念，将解决学生现实诉求的过程，转化为引导学生主动参与、自我成长的契机。这不仅是破解高校服务治理难题的有效路径，更是将新时代立德树人工程落到实处的生动实践。
“第一应答”学生服务热线值班室
激发“自我管理”潜能
热线着力强化学生接线员的基础业务能力，构建涵盖一套3层级、4大类、41个问题、298个关键词的“知识库”。学生接线员在接听来电中，不断锤炼倾听共情、信息筛选与规范应答等核心能力，在繁杂琐碎的服务一线将规则意识与同理心内化于心、外化于行。
热线建立多部门轮岗机制，设立办公室、运行管理部、文体活动部、数据发展部四大平台，引导学生跨越单一岗位限制。同时，常态化开展“一心一意”座谈会，遴选优秀学生代表与13个学校职能部门负责人面对面交流，促使学生从被动执行指令的基层力量，成长为主动建言献策、参与校园建设的“议事员”。
筑牢“自我教育”根基
依托学生处党支部，“第一应答”团队每月开展集中学习研讨，由党支部书记讲授专题党课、开展相关党日活动，累计开展理论学习20余次、活动30余次，编发学习材料50期，厚植岗位担当与服务情怀，以坚定信念赋能日常接线服务工作。
为打造“小答思政”网络育人品牌，团队计划推出12部思政主题短视频，由学生自主完成选题策划、脚本撰写与拍摄制作。目前，“BTBU第一应答”微信公众号的关注人数突破5300人，阅读量超17万人次。此外，建立“老带新”机制，通过高年级骨干对新成员的指导，在传帮带的生动实践中实现价值传承与自我教育。
提升“自我监督”能力
在“三联三多”（信息联通、力量联动、问题联处；多渠道摸排、多部门协同、多元化解决）跨部门协同机制中，热线学生联动教务处、公共事务处、保卫处等13个部门共同办理诉求。通过亲身参与问题处置，学生得以站在管理者视角理解政策制定的复杂性与资源调度的全局性，以理性共情取代偏激认知。
热线建立以“响应率、解决率、满意率”为核心的“三率”量化考评体系，构建严密的服务质控闭环。学生骨干定期抽查通话录音、检查工单记录，实现从“被考核者”向“考核者”的角色转变，在监督评价他人服务规范性的过程中，完成深刻的自我反省与行为纠偏。
收获“自我成长”硕果
热线全面推行“项目负责制”，将热线的日常运营、文化建设、对外联络等工作精准拆解为独立项目。由学生自主申报担任“项目主理人”，全程主导项目的策划、执行与总结复盘，在真实的统筹历练中培养责任担当意识与大局观。
定期邀请热线在保研、留学、就业等各赛道脱颖而出的优秀学长学姐返校分享经验，形成“前浪带后浪”的持续传承机制。通过榜样力量的熏陶，引导学生将追求卓越内化为稳定的行为习惯，实现长久而深远的自我成长。
自运行以来，热线累计接听来电14324个，在线响应时间突破3万余小时，响应率保持100%，满意度始终在95%以上。团队联动了学校13个职能部门，推动完成充电桩增设、深夜护学、洗衣设备升级等民生实事，建成28个非机动车充电棚，清洗宿舍空调4000余台，维修新装洗衣设备547台。累计形成267份周报、61份月报，转办400余条建议，成为学校优化治理决策的数据支撑，热线真正成为学生信赖的“校园总客服”。
在解决诉求的实践中，学生骨干队伍得到淬炼成长。在74名团队成员中，37.2%在校期间光荣入党，58.7%担任班级、党团组织或社团骨干，82.3%获校级以上荣誉称号，15名成员保研至中国人民大学、北京邮电大学等重点高校，2名成员赴海外深造。
更为重要的是，微观服务撬动了宏观治理变革。“三联三多”协同机制打破了部门壁垒，实现了跨部门高效联动。依托数据研判，学校实现了矛盾隐患的源头化解，形成了“未诉先办”的北工商经验。热线相关研究成果申报北京高教保卫学会课题，团队开发的智能信息系统荣获“挑战杯”首都大学生课外学术科技作品竞赛金奖。
“第一应答”学生服务热线以学生为主体、以服务为载体、以育人为旨归，构建“四自”育人新模式，将解决问题的“现场”转化为立德树人的“课堂”。
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