近日，《前线》杂志对我校“第一应答”学生服务热线的学生接线员朱桢楠进行了报道，现将全文转载如下：
作为北京工商大学“第一应答”学生服务热线的一名学生接线员，在参与接线工作的过程中，我愈发读懂“接诉即办”的初心与重量，深知每一次接听、每一句回应，都是对同学们的郑重承诺，唯有用心用情，方能不负信任。
一心笃行
面试的忐忑还未散去，我就迎来了第一次接线的考验。电话铃响的瞬间，我的心跳几乎与铃声同步，手指微微发抖。身旁的学姐轻拍我的肩，笑着说：“你接吧，锻炼一下，我在这儿呢，别害怕。”这声音像一颗定心丸，让我鼓起勇气接通了电话：“您好，这里是北工商‘第一应答’，有什么能帮您？”第一次通话不算完美，我回答得磕磕绊绊，但学姐全程耐心陪伴，事后还帮我梳理问题，教我填写热线数据表、理解“三级分类”的依据。
后来的培训大会上，我学习规范话术，演练沟通技巧，参与了心理培训，不断提升业务能力。我渐渐意识到，“第一应答”的“第一”，是当同学需要时，我们是第一个被想起、第一个站出来的人。“第一”不是简单的顺序，而是第一次倾听的耐心、第一次回应的责任、第一次被人守护的温暖。这份初心和热忱，成了我在服务热线的起点。
“第一应答”的“一”，是一心一意做好小事、一群人并肩成长、一以贯之踏实前行。我常在通勤途中反复思索团队该怎么发展、服务该怎么优化，养成了在地铁上阅读高校治理优秀案例的习惯。我组织大家研讨部门建设方案，小到一句问候语的斟酌，大到跨部门联动机制的构建，都认真斟酌、反复打磨。部门例会上，我和大家一起推进“小答思政”品牌建设，共同讨论公众号内容，逐句修改文案，想把热线的暖心故事讲得更动人。我和团队共同研发的智能信息系统，斩获青创北京2025年“挑战杯”首都大学生课外学术科技作品竞赛金奖。
为拓宽服务视野、汲取先进经验，我走出校园，积极开展实地学习。我跟随团队前往北京12345市民热线服务中心调研，深入了解首都12345市民服务热线的新做法、新发展、新成效。
我还主动探索热线服务创新方向，参与北京高教保卫学会课题申报，着力挖掘热线在舆情监测、风险预警中的价值潜力。中期汇报前，我熬夜整理数据、打磨PPT，力求把研究思路讲透彻、把实践成果展示好，把团队对热线服务的探索与思考完整呈现出来。
朱桢楠在登记来电信息
应需而来
在热线的日子里，我最深刻的感受是：每一通来电，都是一份沉甸甸的信任。曾有同学反复来电，反映校园里缺少冷藏中药的冰柜，夏天存放药品比较麻烦。我认真记录下每一条反馈，一次次和老师沟通协调，跟进进度，终于让6台冰柜在校园里落地。看着冰柜里满满当当的中药，我忽然明白，“应”从来不是简单的口头回应，而是听见每一份期盼、回应每一份诉求、不负每一份托付，用实际行动把温暖落到实处。
达己达人
从紧张接线的新人，到能从容应对各类咨询的骨干，我在热线的历练中慢慢沉淀、悄然成长。在这里，我学会了冷静思考、高效沟通、统筹协调，这些能力成为我继续努力的底气。
在推动“一心一意”师生服务座谈会制度化运行过程中，我积极与师生面对面交流、整理学生诉求、反馈学生建议，在参与中成为校园的共建者。服务之余，我还会梳理高频咨询与校园实用信息并主动分享，帮助更多学生快速了解业务办理流程、解答学生疑问。
“答”从来不是回应问题，更是答出自身成长、答出责任担当。最好的回答，从来不是完美的话术，而是发自内心的真诚与共情。我将继续在“第一应答”听见同学们的声音，回应每一份期待。
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